Monitoraggio Qualità percepita dei servizi

L’Azienda Ospedaliera ha elaborato un sistema di rilevazione del gradimento dei servizi articolato con la definizione di un questionario a livello aziendale.

Si è passati da un approccio della customer satisfaction, non solo come “indagine sulla soddisfazione del cliente”, ma orientata al perseguimento della soddisfazione stessa, tenendo presente che una prestazione può essere definita efficace solo se soddisfa le esigenze di chi la riceve. L’obiettivo è di dotarsi di una leva per orientare il cambiamento sotto il profilo culturale, organizzativo e tecnico, orientando la cultura interna al servizio del cittadino e motivando il personale nel comprendere pienamente il proprio ruolo e i propri sforzi, favorendo il passaggio da una logica delle “funzioni” ad una logica per “processi” e ad un arricchimento delle mansioni alla base.

Il questionario aziendale di soddisfazione progettato vuole rispondere all’esigenza di conoscere l’opinione del cittadino fruitore dei servizi sanitari di questa azienda, relativamente alla sua esperienza concreta del servizio (degenza, ambulatoriale, DH, esami clinico-diagnostici), per poter eventualmente disporre azioni correttive/migliorative della qualità. L’impianto del questionario ha privilegiato l’indagine su aspetti di soddisfazione non specifici di singole strutture ma trasversali, anche per poter disporre nel tempo di parametri stabili di analisi e confronto. 

Il questionario è redatto in italiano, inglese, arabo, russo e francese.

Ad oggi è possibile compilare il questionario in diversi modi:

• attraverso la scansione di un QRCode che si trova nelle sale d’attesa degli ambulatori,  direttamente al termine della prestazione
• via sms per quanto riguarda l’accesso al Pronto Soccorso e il ricovero in ospedale: il messaggio viene inviato dopo 24 ore dalla dimissione solo a chi ha in precedenza fornito il proprio consenso al trattamento dei dati personali.

Il questionario, anonimo, riguarda specifiche aree tematiche quali:

• comfort
• qualità dell’assistenza
• relazione
• informazioni e privacy
• soddisfazione generale