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Politiche Aziendali per la Qualità
Per garantire ai propri pazienti adeguati standard qualitativi delle prestazioni rese, l’Azienda Ospedaliera è da anni impegnata nell’applicazione degli standard normativi e nel percorso correlato all’ottenimento e al mantenimento della certificazione della qualità secondo lo standard UNI EN ISO 9001 avente come oggetto “Erogazione di prestazioni sanitarie di diagnosi e cura in regime di ricovero in area medica ed in area chirurgica, in elezione e da pronto soccorso, in regime di day surgery e day hospital. Prestazioni ambulatoriali.” Attualmente sono certificate: 68 Strutture di cui: 35 Strutture Complesse È in corso il progetto di estensione della certificazione a tutte le Strutture aziendali |
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Customer Satisfaction aziendale: indagini di soddisfazione
L’Azienda Ospedaliera ha elaborato un sistema di rilevazione del gradimento dei servizi articolato con la definizione di un questionario a livello aziendale.
Si è passati da un approccio della customer satisfaction, non solo come “indagine sulla soddisfazione del cliente”, ma orientata al perseguimento della soddisfazione stessa, tenendo presente che una prestazione può essere definita efficace solo se soddisfa le esigenze di chi la riceve. L’obiettivo è di dotarsi di una leva per orientare il cambiamento sotto il profilo culturale, organizzativo e tecnico, orientando la cultura interna al servizio del cittadino e motivando il personale nel comprendere pienamente il proprio ruolo e i propri sforzi, favorendo il passaggio da una logica delle “funzioni” ad una logica per “processi” e ad un arricchimento delle mansioni alla base. Gli indicatori di customer elaborati potranno pertanto essere utilizzati nei processi di programmazione e definizione degli obiettivi annuali e nei sistemi di valutazione dei risultati di gestione; infatti un sistema di valutazione del personale avanzato pone accanto alla valutazione effettuata dai vari responsabili, anche la valutazione dei cittadini – clienti Si è stabilito di impostare un’indagine volta a valutare aspetti del servizio reso che avessero valenza aziendale, e quindi non specificatamente correlati a singoli reparti/servizi. Il questionario è redatto in italiano, inglese, arabo, russo e francese.
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Risultati delle indagini customer satisfaction
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